Παράπονα πελατών… τα κακά μαντάτα διαδίδονται γρήγορα, της Χρύσας Σωτηράκη
Ο τουρισμός μας, το «βαρύ» χαρτί της τουριστικής βιομηχανίας της χώρας μας, βρίθει από παράπονα-καταγγελίες, αλλά και από δυσαρεστημένους πελάτες που δεν μπαίνουν στον κόπο να παραπονεθούν.
Ιδιοκτήτες café-εστιατορίων-ξενοδοχείων και οδηγοί ταξί που χρεώνουν ότι τιμές θέλουν και παρέχουν ανεπαρκέστατες υπηρεσίες, λυμαίνονται όλη την επικράτεια και επηρεάζουν και όλους τους υπόλοιπους σχετικούς κλάδους, στους οποίους υπάρχουν επιχειρηματίες με μεράκι και σοβαρότητα στο «παρέχειν» τους .
Αν σε όλους τους πρώτους ασυνείδητους προστεθεί η έλλειψη υποδομής, που ενίοτε παραπέμπει σε τριτοκοσμικές καταστάσεις, τότε αντιλαμβανόμαστε το μέγεθος της ζημιάς, ζημιάς με επεκτάσεις στις επιχειρήσεις, στην οικονομία, στη φήμη της χώρας μας.
Το αποτέλεσμα… πελάτες με παράπονα παράπονα παράπονα που τις περισσότερες φορές ΔΕΝ θα τα μάθουμε ποτέ από τους ίδιους…
- Πελάτες που επιλέγουν να μην παραπονεθούν αλλά να μην ξανά επισκεφτούν την εκάστοτε επιχείρηση
- Πελάτες που δεν παραπονιούνται αλλά δεν έχουν κανένα πρόβλημα να δημοσιοποιήσουν τις εμπειρίες τους (τις άσχημες εμπειρίες τους) σε πλατφόρμες του internet και των social media μέσω κριτικής που αναρτούν.
Περιπτώσεις, στις οποίες, εάν ερωτηθεί ένας πελάτης εκ των υστέρων, γιατί δεν εξέφρασε το παράπονο του στο χώρο που πήγε, θα απαντήσει ότι θεωρούσε ότι τίποτα δεν θα άλλαζε εάν το έλεγε, οπότε… γιατί να μπει στον κόπο.
Ας δούμε ορισμένες μέτριες κριτικές αναρτημένες σε μια από τις γνωστές πλατφόρμες που φιλοξενούν χώρους ψυχαγωγίας , φαγητού και διαμονής και δίνουν τη δυνατότητα προσθήκης κριτικής στους αναγνώστες τους:
- Πελάτες που πήγαν σε ένα χώρο και βαθμολόγησαν ΜΕΤΡΙΟ μέσω κινητής συσκευής
“Καλές γεύσεις, αλλά πανάκριβο με μικρές μερίδες”
Μικρό αλλά όμορφο μαγαζάκι, με καλές γεύσεις, γενικά, αλλά πάρα πολύ μικρές μερίδες και πάρα πολύ ακριβό για αυτά που προσφέρει. Καλή εξυπηρέτηση. Δεν θα ξαναπήγαινα.
- Πελάτης που πήγε σε ένα χώρο και βαθμολόγησε ΜΕΤΡΙΟ μέσω κινητής συσκευής
“Καλό αλλά λίγο υπερεκτιμημένο ”
Δοκίμασα τρία πιάτα αλλά εκτός από τη σαλάτα τα υπόλοιπα ήταν απλά καλά. Με μια μάτια μέσα στην κουζίνα θα διαπιστωθεί ότι λόγο έλλειψης χώρου κάποιοι κανόνες υγιεινής καταστρατηγούνται. Ο μοναδικός σερβιτόρος ασχολείται περισσότερο με τις δημόσιες σχέσεις παρά με το σωστό σερβίρισμα.
- Πελάτες που πήγαν σε ένα χώρο και βαθμολόγησαν ΜΕΤΡΙΟ μέσω κινητής συσκευής
“Απλά εντάξει”
Η ομάδα μας (6 ατόμων) σταμάτησε για Freddo καπουτσίνο και απογοητευτήκαμε με βάση την υψηλή βαθμολογία που είχαμε δει από τα social media. Η εξυπηρέτηση ήταν εξαιρετική, αλλά τα ποτά δεν ήταν σε καμία περίπτωση κοντά σε αυτό που αναμέναμε και φυσικά δεν τα ευχαριστηθήκαμε. Φυσικά δε θα ξαναπάμε.
Σχόλια που ισοδυναμούν με…
• Σχόλια με βαρύτητα 100% που δεν μπορούν να ελεγχθούν από τους ιδιοκτήτες κατόπιν εξυπηρέτησης και εξόδου του πελάτη από την επιχείρηση τους.
• Σχόλια με βαρύτητα 100% γιατί διαμορφώνουν τη φήμη των επιχειρήσεων αυτών στo internet και επηρεάζουν εν δυνάμει πελάτες στο να μην πάνε στις επιχειρήσεις αυτές.
• Σχόλια που καθοδηγούν την μη αύξηση πελατείας των επιχειρήσεων και δυσφημίζουν τις επιχειρήσεις αυτές.
«ΟΚ, και τι να κάνω;» Ρωτάει ο επιχειρηματίας. «Πώς να το αποφύγω….»
Απλώς…Δώστε επιτέλους σημασία στον πελάτη!
Λάβετε υπόψη σας τον πελάτη κατά τη διάρκεια της επίσκεψης του στην επιχείρηση σας,
ώστε να αποφύγετε, όσο το δυνατόν περισσότερο, τα σχόλια του φεύγοντας από την επιχείρηση σας!
Μαγικές λύσεις δεν υπάρχουν, αλλά θα μπορούσατε να ακολουθήσετε κάποιους βασικούς κανόνες, για να μειώσετε τα παράπονα των πελατών σας:
1ον Δείξτε σεβασμό στον πελάτη
Έχει επιλέξει την επιχείρηση σας και θα διαθέσει τα χρήματα του = ρευστότητα για την επιχείρηση σας = εικόνα με πελάτες για κράχτη προς τα έξω = πιθανή προσέλκυση νέων πελατών εάν μείνει ευχαριστημένος + του ότι και ο ίδιος θα σας ξανά προτιμήσει.
2ον Χαμόγελο και ψυχραιμία από εσάς και το προσωπικό σας προς τον πελάτη
Αυτό θα τον αποτρέψει να νιώσει δυσαρέσκεια και θα του δώσει τη δυνατότητα, ίσως, να σας εκφράσει το παράπονο του, εάν έχει, πριν φύγει = θα το εκφράσει σε εσάς και όχι σε μια πλατφόρμα που θα δουν χιλιάδες άλλοι.
3ον Η ικανοποίηση του πελάτη είναι το παν!
Ένας ευχαριστημένος πελάτης είναι η κινητή σας διαφήμιση, άνευ έξτρα κόστους, που «δουλεύει» για εσάς χωρίς εσάς.
4ον Μην υποτιμάτε τον πελάτη!
Η κακή ποιότητα είδους ή υπηρεσίας και οι μειωμένες ποσότητες που θεωρείτε ότι θα σας μειώσουν το κόστος ή θα αυξήσουν το κέρδος σας, το μόνο που θα επιτύχουν είναι δυσαρεστημένους πελάτες. Δυσαρεστημένοι πελάτες = Μείωση πελατών = Όχι πελάτες = Όχι ρευστότητα… οπότε τι να το κάνετε το μειωμένο κόστος σε μια επιχείρηση που δεν έχει πελάτες;
5ον Δημιουργήστε γέφυρα επικοινωνίας, κάντε τον πελάτη να νιώσει Σημαντικός και κυρίως Ευχαριστείστε τον για την προτίμηση του στην επιχείρηση σας….
Θα του κάνει εντύπωση, δε θα το ξεχάσει και την επόμενη φορά θα ξανά έρθει σε εσάς.
Στο υφιστάμενο κλίμα… Επιλέξτε να διαφοροποιηθείτε!
Ο πελάτης θα το εκτιμήσει και εσείς θα ανταμειφθείτε με πελατεία και βιωσιμότητα της επιχείρησης ακόμη και σε καιρούς κρίσης.
24.03.2017 / της Χρύσας Σωτηράκη, Λογίστρια–Φοροτεχνικός–Σύμβουλος επιχειρήσεων της ομάδας «LOLplus – Λογιστικές Ολοκληρωμένες Λύσεις» www.lolplus.gr
Δείτε ακόμη…
Το No. 1 χαρακτηριστικό των ηγετών – αφεντικών
ΜΙΝΙΟΝ: Έμπνευση από την ιστορία του μεγαλύτερου πολυκαταστήματος των Αθηνών
Σύγχρονο Βιογραφικό για αυξημένη επιτυχία!
