Σε μια δύσκολη οικονομική περίοδο το κλειδί για την επιτυχία επιχειρήσεων και επαγγελματιών είναι η αποτελεσματική διαχείριση των πελατειακών σχέσεων. Σαν επαγγελματίας,η φήμη σου είναι τόσο καλή, όσο παρουσιάζουν οι πελάτες σου. Γι’ αυτό και όσο πιο ευχαριστημένοι είναι οι πελάτες σου, τόσο περισσότερο αυξάνονται και οι πωλήσεις σου. Ωστόσο, το αντίστροφο συμβαίνει για τους δυσαρεστημένους πελάτες σου, καθώς μπορούν να επηρεάσουν και να μειώσουν τις πωλήσεις σου.
Πώς όμως μπορείς να εξισορροπήσεις τις πελατειακές σχέσεις σου, χωρίς να αυξήσεις τα έξοδα της επιχείρησής σου;
1) Καθιέρωσε ενιαία συμπεριφορά
Ορίζοντας κάθε φορά πώς θα πρέπει να επικοινωνείς με τους πελάτες σου, βοηθάς όχι μόνο εκείνους, αλλά και τη δουλειά σου συνολικά καθώς γίνεται περισσότερο εξωστρεφής. Έτσι, ορίζεις μια σταθερή ταυτότητα και οι πελάτες σου γνωρίζουν πάντα τι πρόκειται να αντιμετωπίσουν όταν επικοινωνούν μαζί σου.
Για παράδειγμα, κάποιες εταιρείες έχουν υιοθετήσει ένα εναλλακτικό τρόπο αντιμετώπισης των πελατών τους. Το παράδειγμα της εταιρείας Zappos είναι η απόδειξη ότι το χιούμορ μπορεί πολλές φορές να είναι μια αποτελεσματική επιλογή για την επικοινωνία με τους πελάτες.
Το παράδειγμα της εταιρείας Zappos
2) Αξιοποίησε την κριτική και τις παρατηρήσεις του πελάτη σου
Καθώς συνεργάζεσαι με κάθε πελάτη είναι πιθανό να σχολιάσει τον τρόπο που εργάζεσαι, θετικά ή αρνητικά. Συγκέντρωσε τα σχόλια που ακούς απ’ τον καθένα και συζήτησέ τα μαζί του. Με ποιον τρόπο θα μπορούσες να βελτιώσεις τον τρόπο που εργάζεσαι και να γίνεις πιο αποτελεσματικός;
Για να μπορέσεις να επιτύχεις την καλύτερη συνεργασία, ανάπτυξε εργαλεία για την βελτιστοποίηση της επικοινωνίας σας με τους πελάτες σου (social media, emails, τηλέφωνο κλπ).
3) Τακτική ενημέρωση και επικοινωνία
Ακόμα κι αν ολοκλήρωσες τη συνεργασία σου με κάποιον πελάτη, μπορείς να κρατήσεις επαφή μαζί του ενημερώνοντάς τον για επερχόμενες εργασίες σου ή νέα που αφορούν τη δουλειά σου και πιθανότατα και τον παλιό πελάτη σου.
4) Εκμεταλλεύσου την τεχνολογία προς όφελός σου
Υπάρχουν αρκετά εργαλεία που μπορούν να σε βοηθήσουν στην οργάνωση όλων των παραπάνω απαλλάσσοντάς σε από τη διαδικασία ενασχόλησής σου μ’ αυτά και κερδίζοντάς σου χρόνο. Οι υπηρεσίες οργάνωσης πελατών (CRM) προσφέρουν φιλικό περιβάλλον χρήσης, σε χαμηλή τιμή. Στις συγκεκριμένες υπηρεσίες μπορείς να παρακολουθήσεις κάθε πελάτη σου ξεχωριστά απ’ την πρώτη επαφή σας μέχρι και την ολοκλήρωση της συνεργασίας σας, επισυνάπτοντας ό,τι μπορεί να χρειαστείς, καταγράφοντας σημειώσεις και οτιδήποτε άλλο θεωρείται υποστηρικτικό υλικό.
Μ’ αυτόν τον τρόπο, μπορείς να κρατήσεις ένα συνολικό αρχείο με όλες τις πληροφορίες και να το αξιοποιήσεις με πολλούς τρόπους (πχ. Για να πάρεις έξυπνες αποφάσεις, να ελέγξεις τις εκκρεμότητές σου με τους πελάτες σου, κλπ).
