Πελάτισσα έγραψε στην γνωστή εφαρμογή Trip-advisor μια πολύ κακή κριτική για εστιατόριο-cafe bistro, ονόματι Bennetts. Η πελάτισσα που διαμαρτυρήθηκε, περιέγραψε το bistro ως απολύτως απαίσιο στην κριτική της. Αναλυτικότερα είπε:
Παρήγγειλα ζεστό νερό με φέτα λεμονιού το οποίο, κατά πρώτον, δεν έφτασε γρήγορα, μαζί με τα κέικ και ροφήματα των φίλων μου. Έπειτα χρεώθηκα £2 για την παραγγελία μου. Όταν ρώτησα γιατί χρεώθηκα τόσο πολύ για λίγο νερό, η σερβιτόρα απάντησε αγενώς ‘Ξέρετε, πόσο κοστίζει ένα λεμόνι;’ – Ναι [απαντάει η πελάτισσα, συνεχίζοντας την κριτική της], σίγουρα όχι £2!
Η κακή κριτική της, έτυχε ευρείας δημοσιοποιήσεως, στο διαδίκτυο. Όμως ο ιδιοκτήτης της επιχείρησης, πέρασε στην αντεπίθεση, με την απάντηση που της έδωσε και η οποία γνώρισε ακόμα μεγαλύτερη επιτυχία, πολύ μεγαλύτερη από αυτήν της κακής κριτικής, και βέβαια έγινε viral.
Ο ιδιοκτήτης του Bennetts Bistro, απάντησε στην κακή κριτική λίγο αργότερα το ακόλουθο:
Λυπάμαι που αισθάνεστε ότι σας χρέωσαν υπερβολικά ακριβά και θα προσπαθήσω να εξηγήσω γιατί δεν συνέβη κάτι τέτοιο.
Εισήλθατε στο cafe και η σερβιτόρα σας έδειξε που να καθίσετε, σας πρόσφερε το menu, περίμενε μέχρι να επιλέξετε και έπειτα έλαβε την παραγγελία σας. Την εισήγαγε στο σύστημα και εν συνεχεία, πήρε μια κούπα, πιατάκι και κουταλάκι από την κουζίνα. Πήρε επίσης ένα μαχαίρι, μια σανίδα κοπής, ένα λεμόνι από το ψυγείο, έκοψε μια φέτα από το λεμόνι και την έβαλε στην κούπα. Μετά επέστρεψε στην αίθουσα τραπεζαρίας, πήρε το απαραίτητο καυτό νερό και κουβάλησε και την κούπα στο τραπέζι σας. Όταν επρόκειτο να φύγετε, τύπωσε τον λογαριασμό σας, σας έφερε την απόδειξη, επεξεργάστηκε την πληρωμή σας μέσω πιστωτικής κάρτας και έκλεισε τον λογαριασμό. Αφού φύγατε, έλαβε την κούπα σας, πιατάκι και κουταλάκι, καθάρισε το τραπέζι, πήγε τα σκεύη αυτά πίσω στην κουζίνα, αφαίρεσε από την κούπα την φέτα από λεμόνι, τα έπλυνε, τα στέγνωσε και τα τοποθέτησε στο προβλεπόμενο χώρο εναπόθεσής τους.
Αυτά είναι περίπου τρία λεπτά εργασίας, από την σερβιτόρα.
Το κόστος των άλλων παγίων εξόδων της επιχείρησης όπως ενοίκιο, κόστος ηλεκτρικού, χρεώσεις τραπεζών κ.λπ. και εφόσον κατανεμηθούν στις ώρες λειτουργίας της επιχείρησης, είναι περίπου £27,50 ανά ώρα λειτουργίας. Πληρώνω τους συνεργάτες [αναφέρεται στους υπαλλήλους] ένα τίμιο μισθό διαβίωσής τους, ο οποίος προσαυξάνεται στις εορτές και αργίες, επιβαρύνεται δε ο μισθός τους, από το ασφαλιστικό κόστος και σημειώνω ότι μέρος του χρόνου εργασίας τους, είναι μη ‘παραγωγικό’, ήτοι έχει να κάνει με εργασίες προ του ανοίγματος του καταστήματος [για υποδοχή πελατών] και μετά το κλείσιμο αυτού · έτσι ένας υπάλληλος κοστίζει στην επιχείρηση περί των £12,50 ανά ώρα. Συνεπώς το συνολικό κόστος ανέρχεται σε £40 ανά ώρα ή 67p [η υποδιαίρεση της Στερλίνας] ανά λεπτό της ώρας, που συνεπάγεται ότι το κόστος της περίπου τρίλεπτης ενασχόλησης μαζί σας, διαμορφώνεται κοντά στα £2,0 με ένα μικρό συν ή πλην, αφού δεν γνωρίζουμε και τον ακριβή χρόνο που απαιτήθηκε για εσάς. Έπειτα η κυβέρνηση έχει επιβάλλει ΦΠΑ με 20%, άρα το κόστος της κούπας με το ρόφημα που καταναλώσατε, ανέρχεται περίπου στο £2,40, ασχέτως εάν εσείς καταναλώσατε μια φέτα λεμονιού που κοστίζει 5p ή ένα σακουλάκι τσάι, που κοστίζει 1,5p. Πρέπει επίσης να έχω ικανοποιητική ρευστότητα για να πληρώνω τους προμηθευτές μου σε τακτική βάση, ειδάλλως η επιχείρηση δεν θα μπορεί να συνεχίσει να λειτουργεί.
Δέχομαι ότι η τιμή μιας κούπας που θα καταναλώσετε σε ένα κεντρικό cafe της πόλης, φαίνεται ακριβή συγκριτικά με το κόστος μιας ίδιας κούπας που θα φτιάχνατε και θα καταναλώνατε στο σπίτι σας. Δυστυχώς όμως αυτή είναι μια σκληρή πραγματικότητα της ζωής. Στην πραγματικότητα είναι οι εγκαταστάσεις και ο όλος τρόπος λειτουργίας και αναπόφευκτων δαπανών μιας επιχείρησης, που διαμορφώνουν το κόστος, σε βαθμό πολύ μεγαλύτερο από τα συστατικά του προϊόντος που καταναλώνετε.
Ίσως λοιπόν η αγένεια που εσείς αντιλαμβάνεστε από τα γραφόμενά μου προς εσάς, προκλήθηκε από την έλλειψη σεβασμού που αντιλήφθηκα από εσάς προς εμένα, αφού θεωρούσατε ότι θα μπορούσατε να χρησιμοποιήσετε τις εγκαταστάσεις μας και να εξυπηρετηθείτε από το προσωπικό, δωρεάν.
Το Trip-advisor κάποιο διάστημα μετά, κατέβασε από την εφαρμογή και την κακή κριτική και την απάντηση.
