2 Αυγ. 2019
Κάθε εταιρία, ευημερεί εάν έχει πελάτες και δη, ικανοποιημένους. Αντιθέτως, με δυσαρεστημένους πελάτες έχει ένα μαύρο μέλλον, διότι αφενός οι πελάτες φεύγουν εφόσον μπορούν ή ακόμα και αν δεν μπορούν, ελαχιστοποιούν τις εργασίες μαζί της.
Από αυτό τον κανόνα δεν ξεφεύγουν ούτε οι τράπεζες. Και ναι μεν εδώ στην Ελλάδα, ο πελάτης, ιδιώτης ή επιχειρηματίας / επαγγελματίας, είναι υποχρεωμένος να συνεργαστεί αναγκαστικά με τράπεζες και μάλιστα ιδίως με τις τέσσερις μεγάλες, υπάρχουν και τα capital controls ακόμα, όμως μόλις αυτά δε, εκλείψουν παντελώς, θα μπορεί ο κάθε πελάτης, να ελαχιστοποιήσει τα πάρε δώσε του, με αυτές οι οποίες είναι αρνητικοί πρωταγωνιστές, όσον αφορά στην εξυπηρέτηση, και να κάνει την δουλειά του είτε με άλλες που έχουν μικρότερο δίκτυο αλλά καλύτερη εξυπηρέτηση, είτε λόγω της ανάπτυξης της τεχνολογίας, με άλλες ιντερνετικού χαρακτήρα που θα αναπτυχθούν κυρίως λόγω της τεχνολογίας blockchain και δημιουργίας εταιρικών κρυπτονομισμάτων.
Αντί λοιπόν να καθίσω και να σας αραδιάσω, μια σειρά δεικτών χρηματοοικονομικού περιεχομένου, θα σας κάνω μια διαφορετική ανάλυση, από ποιοτικής πλευράς, που όμως έχει σοβαρό αντίκτυπο, στο μέλλον της Eurobank, που μια ανάλυση π.χ. 150 σελίδων δεν θα μπορούσε να σας την δείξει. Πρόκειται για μια ανάλυση που δεν είναι ποσοτικού χαρακτήρα, αλλά ποιοτικού, που όμως εάν μια τράπεζα ‘πατώνει’ σε αυτήν, είναι αναπόφευκτο ότι σε βάθος χρόνου θα την ζημιώσει.
Στα πλαίσια λοιπόν αυτής της ανάλυσης, ποιοτικού χαρακτήρα, θα σας διηγηθώ ένα περιστατικό, όπου για άλλη μία φορά, διαπίστωσα ότι η Eurobank λαμβάνει το βραβείο της κάκιστης εξυπηρέτησης των πελατών της (βεβαίως και η ALPHA BANK, έχει “ανέβει” και διεκδικεί και αυτή την πρωτιά). Πήγα στις 01.08.2019 κατά τις 13:00 για να ξαναβγάλω μια εταιρική cash card, η οποία είχε ακυρωθεί αυτόματα λόγω ύποπτης συναλλαγής (δηλαδή, το συστημα είδε ότι αργά στις 28.07.2019 πήγε να γίνει μια συναλλαγή σε ένα pet shop στις ΗΠΑ, και βάσει κάποιων παραμέτρων την είδε ως ύποπτη – και όντως ήταν διότι δεν την είχα κάνει εγώ, αλλά προφανώς την επιχείρησε κάποιος χάκερ – δεν πραγματοποίησε την συναλλαγή και ακύρωσε την κάρτα). Και ως εδώ καλά, αφού η ακύρωση έγινε για την προστασία μου.
Όμως δεν με ενημέρωσαν και όταν θέλησα να βγάλω κάποια χρήματα, στις 31/7ου από το ATM, δεν μπορούσα, καθώς αφού έκανα την διαδικασία, μου έβγαζε εντέλει το μήνυμα «Η Συναλλαγή Ακυρώθηκε» χωρίς να λέει το γιατί. Μπήκα στο κατάστημα και έμαθα τον λόγο που σας ανέφερα πιο πάνω. Μου είπε ένας ότι η κάρτα ακυρώθηκε γι’ αυτό και γι’ αυτό και ότι θα πρέπει να ξαναβγεί. Για να ξαναβγεί, έπρεπε να πάω στην διπλανή υπάλληλο. Πηγαίνω, αλλά η υπάλληλος, μου λέει (η ώρα ήταν 13:15):
Όχι σήμερα διότι περιμένουν ήδη τρεις. Στην ερώτησή μου, μέχρι τι ώρα εξυπηρετούν, έλαβα την απάντηση, μέχρι τις 14:00. Την ερώτηση την έκανα παρόλο που γνώριζα το ωράριο εξυπηρέτησης.
Λίγο παλιότερα δε καθώς το (ενιαίο) ωράριο για τις τράπεζες άλλαξε πρόσφατα (και έγινε ως τις 14:00), η εξυπηρέτηση των πελατών ήταν μέχρι τις 14:30, και αυτή η μισή ώρα, στην ουσία ήταν και περισσότερο, καθώς μπορούσες να μπεις μέσα έως και τις 14:29 και 50 δευτερόλεπτα και να κάνεις την δουλειά σου, με τον χρόνο που θα απαιτούσε.
Εν πάση περιπτώσει, πηγαίνω και την επομένη, 02.08.2019 στις 12:00, για να βγάλω εκ νέου την cashcard. Μπροστά από μένα ήταν τρεις άλλοι πελάτες. Δύο οι υπάλληλοι στο εν λόγω τμήμα, με τις ίδιες αρμοδιότητες. Ήρθε η σειρά μου στις 12:40, σαράντα δηλαδή λεπτά μετά.
Αφού ξαναεξήγησα στην υπάλληλο τα της υπόθεσης, και είπα ότι θέλω να βγάλω ξανά την κάρτα που ακυρώθηκε, ξεκίνησε να ασχολείται μαζί μου. Χωρίς να μπω σε λεπτομέρειες και να κάνω μακρύ και κουραστικό το κείμενο, θα πω τις διαπιστώσεις:
Λόγω αφενός προβληματικού συστήματος, δηλαδή μη επαρκώς λειτουργικού, αλλά και αφετέρου μη επαρκούς γνώσεως της διαδικασίας από την υπάλληλο (κάποιες στιγμές, ασχολήθηκε και δεύτερος, και ούτε και αυτός γνώριζε ακριβώς τι πρέπει να γίνει), μετά από περισσότερα από 10 τηλέφωνα και επικοινωνία με άλλο κατάστημα (παρόλο που δεν τα μετρούσα, ωστόσο σας λέω ότι τα τηλέφωνα που έγιναν πρέπει συνολικά να πλησίασαν τα είκοσι), κατέστη δυνατό να βγάλω νέα εταιρική cash card, τελειώνοντας στις 14:18.
Δηλαδή ο καθαρός χρόνος κατά τον οποίο “εξυπηρετήθηκα” (χωρίς το σαραντάλεπτο αναμονής για να έρθει η σειρά μου), για κάτι απλό – διότι πόσο δύσκολο μπορεί να είναι το να βγάλεις μια νέα cash card; – μιάμισι ώρα. Εμένα μου φαίνεται απαράδεκτο. Εσάς;
Μάλιστα, αξίζει να αναφερθεί ότι την ώρα που περίμενα για να γίνει η δουλειά, και ενώ η ώρα είχε πάει 13:50, είδα ότι πήγαν και κλείδωσαν την … πόρτα. Δηλαδή δέκα λεπτά νωρίτερα. Μάλιστα παρά 8, ήρθε ένας αλλά βλέποντας ότι η αυτόματη θύρα δεν άνοιγε, έφυγε. Λίγο αργότερα αλλά πριν τις 14:00 ήλθε άλλος ένας και έφυγε και αυτός. Εάν ήμουν εγώ, θα τους χτυπούσα από το διάφανο παράθυρο και θα τους έδειχνα με το κινητό ότι η ώρα ήταν 13:52 ή 13:55 ή 13:58 δηλαδή πριν τις 14:00 που ισχύει το ωράριο, και θα απαιτούσα να μου ανοίξουν. Φαντάζομαι άλλωστε ότι οι υπάλληλοι έτσι έπραξαν: εάν κάποιος έρχονταν και αγνωόντας το ωράριο έφευγε, τους έρχονταν βολικό (όπως και συνέβη, καθώς στο δεκάλεπτο αυτό, ήρθαν δύο και έφυγαν βλέποντας κλειστή την πόρτα), αλλιώς εάν κάποιος τους έδειχνε την ώρα, αναγκαστικά θα του άνοιγαν.
Διαπιστωτικά λοιπόν και όχι μόνο από αυτό το τελευταίο περιστατικό αλλά και από άλλα που έχουν συμβεί στο παρελθόν, θεωρώ ότι η Eurobank έχει καταστεί η χειρότερη τράπεζα όλων από πλευράς εξηπηρέτησης των πελατών της, παρόλο που τελευταία δείχνει να κυνηγάει την αρνητική της πρωτιά η ALPHA BANK… η Eurobank τελείως αντιπελατειακή, είναι ο ορισμός της κακής εξυπηρέτησης, με ένα πληροφοριακό/λειτουργικό σύστημα προβληματικό, που πολλές φορές, πέραν από την συγκεκριμένη περίπτωση που περιέγραψα, έχω διαπιστώσει ότι δεν δίνει λύσεις, αλλά δημιουργεί ηλεκτρονική γραφειοκρατία, με υπαλλήλους που δεν γνωρίζουν τις διαδικασίες ή που αποφεύγουν να εξυπηρετήσουν. Έχει λοιπόν και ηλεκτρονική γραφειοκρατία αλλά και ανθρώπινη γραφειοκρατία. Μπορεί (στο συγκεκριμένο περιστατικό που περιέγραψα) να μην γύρισα από υπάλληλο σε υπάλληλο, αλλά ενώ ένας με είχε αναλάβει, κατά διαστήματα ασχολιόνταν και δεύτερος, που ούτε και αυτός ήξερε, έγιναν όπως είπα σαφώς περισσότερα από 10 τηλέφωνα από εδώ και από εκεί, και έβαλα 6 πραγματικές υπογραφές σε εκτυπωμένα έντυπα, και άλλες τρεις ηλεκτρονικές υπογραφές, σε tablet.
… Eurobank, ένα πράμα σαν το κακό Δημόσιο, και ας είναι τύποις, ιδιωτική.
Η δε Διοίκησή της, εάν γνωρίζει όλα αυτά και δεν κάνει τίποτα για να τα αντιμετωπίσει, είναι τουλάχιστον ανεπαρκής. Εάν τα γνωρίζει και κάνει κάποια πράγματα, πως είναι δυνατόν εγώ να διαπιστώνω χειροτέρευση και όχι βελτίωση; Μπορεί λοιπόν η Διοίκησή της να έχει εφησυχάσει (;), κάτι που ίσως οφείλεται στο ότι την τελευταία δεκαετία, χωρίς να χρειάζεται οι τράπεζες να είναι ανταγωνιστικές η μία προς την άλλη, σώθηκαν με τα χρήματά μας (τα bail outs που συνέβησαν, οι αρκετές επανανακεφαλαιοποιήσεις τους). Και βέβαια εάν σώζεσαι λόγω του κομβικού σου ρόλου στην οικονομία, γιατί να πασχίσει να είναι κάποιος / μια εταιρία καλύτερη στην δουλειά της; … πόσο δε μάλιστα οι τράπεζες, που λόγω capital controls, οι πελάτες τους ήταν εγκλωβισμένοι σε αυτές, χωρίς δυνατότητας μετακίνησης και μεταφοράς.
Η διαπίστωσή μου λοιπόν σε αυτή την ποιοτική ανάλυση, για την Eurobank, και με γνώμονα, την εξυπηρέτηση των πελατών: με άριστα το 10, θα της έβαζα 2.
Μια τέτοια βαθμολογία, κανονικά θα ταίριαζε σε εταιράι που πάει προς κλείσιμο, ωστός τουλάχιστον προς το παρόν, στην συγκεκριμένη περίπτωση, υπάρχουν δύο παράμετροι-σωτήρες: αφενός η αναγκαστική συνύπαρξη πελατών με τράπεζα ελέω capital controls (οσονούπω όμως αίρονται πλήρως), αφετέρου το μεγάλο μέγεθος δικτύου, που εξαιτίας του, και να θέλεις να ελαχιστοποιήσεις τις συναλλαγές μαζί της, θα την βρίσκεις απέναντί σου συχνά αφού εκ των πραγμάτων την χρησιμοποιεί πολύς κόσμος. Ωστόσο εάν εκλείψει η πρώτη παράμετρος, ευκολότερα θα φεύγει κόσμος προς άλλες, οπότε θεωρώ ότι σύντομα, μπορεί να διαπιστώσουμε τις αρνητικές συνέπειες της παραπάνω πρακτικής της Eurobank, στην πράξη.
Στην ALPHA BANK, λόγω των “φιλότιμων” προσπαθειών της, ιδίως κατά το τελευταία έτος, που έχει παρουσιάσει ραγδαία “βελτίωση”, θα της έβαζα, κατά παρόμοιο τρόπο, βαθμολογία 3 με άριστα το 10. Συνέχισε ALPHA BANK την “καλή” προσπάθεια και ίσως καταλάβεις εσύ τα πρωτεία…
Φαντάζομαι ότι αυτά που περιγράφω, παρόμοιες δηλαδή καταστάσεις που όλες όμως έχουν ένα κοινό, την κακή εξυπηρέτηση των πελατών, θα έχουν διαπιστώσει οι ήδη πελάτες της Eurobank. Ακόμα όμως και εάν δεν είστε πελάτης της, μπορείτε να πάτε σε ένα κεντρικό κατάστημα, να καθήσετε από το πρωί μέχρι τις 14:00 που κλείνει, και να δείτε ιδίοις όμμασι, το τι συμβαίνει από απόψεως εξυπηρέτησης των πελατών, μήπως και εγώ, έκανα λάθος σε αυτή την ποιοτική μου ανάλυση, η οποία όμως, παρόλο που σας ανάφερα ένα περιστατικό, βασίζεται όπως είπα, στην εμπειρία πολλών, που απλώς δεν μπήκα στην διαδικασία να τα περιγράψω, να μην γίνει ένα μακροσκελές κείμενο.
[Σημαντική Σημείωση: Τα αναφερόμενα στο άρθρο αποτελούν απόψεις και εκτιμήσεις του γράφοντος. Σε καμία περίπτωση δεν συνιστά το άρθρο προτροπή σε οποιαδήποτε χρηματιστηριακή ή μη πράξη]
Διαβάστε επίσης, ίσως σας ενδιαφέρει, το εν λόγω άρθρο μου, Το απώτερο Μαύρο Μέλλον των ελληνικών τραπεζών.
Παναγιώτης Σοφιανόπουλος
Ένας – και μετά από πολλά συμβάντα – δυσαρεστημένος πελάτης της Eurobank,
και Συγγραφέας του
HERETIC INVESTOR: A work smart, not hard, way to profit on Wall Street!
http://amzn.to/2dz6CVV • English Version
http://amzn.to/2qsjkbU • Greek Version
